"Näin meillä on aina tehty"

Kaupan ala on konservatiivista. Muutokset alalla ovat hitaita, kaupat ja kaupan alan ketjut eivät juuri mene konkurssiin. Alalla ei ole samanlaista nopean kehittymisen pakkoa kuin monilla muilla aloilla. Ehkä siksi alalle hakeutuu ihmisiä, jotka pitävät rutiineista.

Mutta mitä tapahtuu, kun alalle tulee täysin uusi henkilö, joka näkee asiat toisin, keisarin ilman vaatteita? Olen todistanut tätä usein ja suosittelen esimiehiä ottamaan kaiken hyödyn irti näistä mainioista havainnoijista: kesätyöntekijöistä.

Kesätyöntekijä on ulkopuolinen ja jos rekrytointi on mennyt nappiin, täynnä virtaa, joka hakee purkautumisreittiä. Pahin karhunpalvelus mitä kauppa voi tehdä tällaisen kultakimpaleen sattuessa kohdalle on lannistaa hänet sanomalla ”Näin meillä on aina tehty.” Voi olla että on, mutta aina pitäisi houkutella kesätyöntekijää kertomaan, miten hän asiat näkee. Uudet silmät eivät vielä ole tottuneet luutuneisiin tapoihin. Tässä muutamia esimerkkejä.

Kassalla aloitti 15-vuotias tyttö ensimmäisessä kesätyöpaikassaan. Hänelle näytettiin, miten kassa tilitetään. Ensin 5 senttiset, sitten 10 senttiset, sitten... Tässä kohtaa tyttö keskeytti, ”Eikö teillä ole kolikkolaskuria?” Niin... Eipä muuten ole. Kukaan ei ollut ikinä ajatellut sitä. Se hommattiin ja jatkossa kassojen tilitys sujui kolmasosassa ajasta.

Hyllyttämässä aloitti 16-vuotias poika. Eräänä päivänä hän kysyi proteiinijuomasta, joka oli aina loppu, voisiko sitä tilata enemmän? Hän voisi salilla kertoa, että täältä saa. Sitä tilattiin, myynti lähti nousuun, jolloin häneltä tiedusteltiin, mitä muita tuotteita kannattaisi tilata. Niistä tehtiin lopulta hyllynpääty, mikä toi lisämyyntiä aivan uudesta segmentistä.

Reilu parikymppinen opiskelija kysyi eräänä päivänä, ”Kun tuo meidän olutosasto on aivan surkea, eikö sille voisi tehdä jotain?” Opiskelija oli oluen asiantuntija, joten hän sai kokeilla hyllynpäätyä. Se toimi, joten häneltä kysyttiin lisää ideoita. ”Hommataan kaikki suomalaiset pienpanimo-oluet, sellaista ei ole missään!” Hommattiin. Sekin toimi. Erikoisoluiden myynti kuusinkertaistui.

”Näin meillä on aina tehty”, joopajoo.. Innovaatiot eivät ole mitään ydinfysiikkaa, vaan aivan tavallisia asioita. Ne syntyvät, kun joku näkee asiat toisin. Parhaiten asiat nähdään ruohonjuuritasolla, missä tekeminen on jokapäiväistä. Ihminen on kekseliäs, ellei häntä lannisteta. Työntekijäsi voivat olla yllättävän kekseliäitä, jos he oikeasti voivat vaikuttaa asioihin.

Millaisia kesätyöntekijöitä sinä haet? (klikkaa suuremmaksi)

Hyvä palvelu perustuu luottamukseen

Keskiviikkona 14.8. julkaisemani blogiteksti sai yllättävän paljon näkyvyyttä. Valitettavasti en usko sen olevan kiinni blogaustaidoistani vaan pikemminkin kiinnostus kielii siitä, että vähittäiskauppa ja laadukas ruoka kiinnostavat ihmisiä.

Haluan vielä täsmentää muutamaa asiaa kirjoituksessani.

Esittämäni esimerkit ovat kaikki olleet tilanteita, jossa olen halunnut palvella asiakasta. Vanhukset olivat todella kiitollisia, kun saivat ruokansa kotiin asti, vaikka kaupallisesti se oli minulle pelkkää tappiota. Muutaman tunnin vanha pikkukala on aina huomattavasti parempaa kuin pari päivää vanha. Ilman pakkasvarastoani olisimme joutuneet myymään lakon aikaan lihassa pelkkää ei-oota. Se pikkujoulukerta oli muuten ainoa myyntiaikapoikkeus, sillä en halunnut pilata koko firman pikkujoulumieltä. Valmennuksissani autan palvelualan ihmisiä toimimaan mahdollisimman tehokkaasti annetun järjestelmän ehdoilla. Mielipiteeni ja toimintani ovat vain minun, eivät millään tavoin aiemmin edustamani kaupparyhmän.

Lisäksi haluan osoittaa muutaman sanan tätä lukeville palvelualan ammattilaisille.

Olet asiakaspalvelutyössä ja muistat sen. Et koskaan saa vaarantaa asiakkaasi terveyttä tai turvallisuutta. He luottavat, että teet työsi oikein. Ne kerrat kun olen venyttänyt sääntöjä asiakkaita palvellakseni, olen ensin varmistunut siitä, että heille ei aiheudu siitä vaaraa.

Todettakoon, että blogiani ei ole tarkoitettu kohublogiksi. Olen luonut tämän kaupparyhmää katsomatta vähittäiskaupan ammattilaisten kohtauspaikaksi, jossa voi keskustella ammatillisista asioista, sillä sellaista foorumia ei muualla ole. Ammatillisten asioiden lisäksi otan kantaa myös yhteiskunnallisiin asioihin silloin, kun koen sen mielekkääksi.

Evira, olen tehnyt syntiä

Hämeen Sanomissa oli tänään yleisönosastokirjoitus asiakkaalta, joka olisi halunnut myyjän puolittavan hänelle kaalin, mutta se ei hygieniasäännösten vuoksi ollut mahdollista.

Sydäntäni kylmäsi, ymmärsin olevani olevani pahempi rikollinen kuin luulinkaan. Olen nimittäin tehnyt saman monta kertaa ilman omantunnonvaivoja.

Tämä ei ole ensimmäinen kerta, kun olen valinnut lavean tien. Olen pikemminkin paatunut rikollinen. K-supermarketkauppiaana toimiessani tein jatkuvasti rikollista toimintaa rikoskumppanini, paikallisen kalastajan kanssa. Hän kävi yöllä kalastamassa muikkuja, pakkasi ne veneessään jäihin ja toi suoraan kauppaani. Määrät olivat parhaimmillaan 100kg päivässä ja myimme ne alle puoleen hintaan normaalista.

Rikoksen tästä tekee se, että terveystarkastajan mukaan kalastaja olisi saanut myydä kalaa vain, jos hänellä olisi ollut asianmukaiset kylmäsäilytystilat. Sillä ei ole väliä, että niitä ei käytetä mihinkään.

Yksi pahimpia rikoksiani tapahtui elintarviketeollisuuden lakon aikana. Kun aavistin lakon tulevan, ostin parisataa kiloa porsaan ulkofilettä, jotka pakastin. Lakon aikana hyllyt olivat tyhjiä, paitsi fileemme, joita sulatimme tarpeen mukaan.

Valpas terveystarkastaja kuitenkin aavisti puuhamme ja löysi pakkasesta fileemme. Laittomat lihat tuomittiin hävitettäväksi, sillä niiden parasta ennen -päiväys oli mennyt. Yritin selittää, että pakastin fileet tuoreina ja liha säilyy pakastettuna vuoden, ei kahta viikkoa kuten fileiden kyljessä luki. Turha toivo, sääntöjen mukaan kaupassa ei saa itse pakastaa mitään.

Pienempiin rikoksiinkin olen syyllistynyt, mm. kuljettanut vanhuksille ostoksia ilman asianmukaista kylmäkonttia, jakanut päiväysvanhoja tuotteita työttömille ja myynyt firman pikkujoulureissuun lähteneelle porukalle olutpakkeja ennen aamuyhdeksää.

Jos olisin valinnut kaidan polun, asiakas olisi heittänyt puoli kaalia roskikseen, muikut olisivat olleet pari päivää vanhoja ja tuplahintaisia, lakon ajan asiakkaat olisivat jääneet vaille lihaa, mummot vaille ostoksiaan ja työttömät vaille ruokaa. Pikkujoulut olisivat menneet mehulinjalla. Tekemäni rikokset olivat niin sanottuja uhrittomia rikoksia, kukaan ei joutunut kärsimään niiden takia. Silti ne olivat väärin.

Tässä kohtaa Suomen hygienialainsäädäntö menee metsään. Hyväksyisin ilomielin kovatkin rangaistukset, jos joku sairastuisi, mutta pelkkä pelko siitä, että joku voisi tehdä jotain väärin ei riitä rangaistuksen perusteeksi. Liika hygieniasääntely johtaa siihen, että maalaisjärkeä ei voi käyttää. Tuottajapuolella tämä johtaa pienten toimijoiden katoamiseen, investoinnit ovat yksinkertaisesti liian raskaat.

Odotan kauhulla, mitä uusi Oiva-raportointijärjestelmä tuo tullessaan. Yhdenkin kohdan repsahdus tuo loppuarvosanaksi surunaaman, vaikka muu kauppa olisi kuin pakasta vedetty. Tuloksia varmasti saadaan, sillä kukaan ei enää uskalla käyttää maalaisjärkeä. Riski on aivan liian suuri. Todellisen uhkan kanssa asialla ei ole kuitenkaan mitään tekemistä, sillä vuonna 2010 Suomessa raportoitiin KUUSI ruokamyrkytysepidemiaa kotona.

Kauppiaana toimiessani pidin viranomaistoimintaa ykkösharmina, kilpailijat olivat vasta kakkosena. Silloin en olisi uskaltanut kertoa tätä ääneen. Nyt voin.

Onko Suomen päivittäistavarakauppa rajusti kilpailtu?

Kun puhutaan ruuan hinnasta, yksi fakta vedetään aina esiin: Suomen päivittäistavarakauppa on kahden kauppaa ja muut ovat vain haastajia. Tämä duopoli ei tosin haittaa, sillä kilpailu on päivittäistavarakaupassa äärimmäisen kovaa.

Mutta onko asia todella niin? Kun on sisällä systeemissä, ei välttämättä huomaa, millainen se oikeasti on. Oltuani nyt yli vuoden sen ulkopuolella, käyden aina välillä kurkistamassa systeemin sisään, olen tehnyt yllättäviä havaintoja.

Päivittäistavarakauppa on Suomessa todella tehotonta. Joka puolella on niin valtavasti hukkaa, ettei siihen osaa edes kiinnittää huomiota. Kaupan sisällä sitä ei nähdä ollenkaan. Henkilökulut ovat jo minimissään, tuottajat ajetaan yhä ahtaammalle, eihän tästä voi enää tehostaa. Katsotaanpa, miltä kaupan ala ulkopuolisen tarkkailijan silmissä näyttää.

Lähes jokaisessa kaupassa on liikaa takavarastoa. Siitä seuraa hyllypuutteita, sitoutunutta pääomaa, tehotonta hyllytystä, hävikkiä, turhaa siirtelyä ja liian suuria varastotiloja. Kun pienennetään varastoa, häviää samalla suuri osa ongelmista.

Kaupoissa tehdään valtavasti turhaa työtä. Siitä pahin esimerkki on turha liike, mutta myös tehottomat toimintatavat. Pahin turhan työn aiheuttaja on huonosti tehdyt tilaukset, mikä aiheuttaa turhaa varastoa. Järjestämällä kaupan toiminnot niin, että keskitytään tekemään vain tuottavaa työtä, päästään pienempiin henkilökuluihin ilman, että kellään on kiire.

Kaupat ovat epäsiistejä. Salin puolella lattiat ovat kyllä puhtaat, mutta esiripun takana turhaa rojua on joka puolella. Papereita, kalustoa, hintanäyttöjä, rikkoutuneita pakkauksia, unohtuneita myyntituotteita, sekaisia työkaluja ja jopa roskia. Aikaa kuluu turhaan etsimiseen ja penkomiseen, minkä lisäksi epäsiisteys ruokkii epäsiisteyttä. Kun paikat kerran siivotaan, jatkossa siisteyden vaaliminen on helppoa.

Ihmisten potentiaalia ei käytetä riittävästi. Kentällä olisi valtavasti tietoa, jos sitä aktivoitaisiin käyttöön. Kysyessäni kaupoissa, miksi jokin asia tehdään tehottomalla tavalla, ihmiset kyllä ymmärtävät sen tehottomuuden. Sen muuttamista ei kuitenkaan nähdä mahdollisena. Luovuus on tukahtunut. Aktivoimalla ihmisiä kertomaan asioista marketpäällikkö saa 40 silmää ja 40 korvaa, sekä 20 rinnankytkettyä aivoa.

Kauppojen hävikki on valtava. Vuodessa ruokaa heitetään pois 65-75 miljoonaa kiloa. Tämän lisäksi kauppa menettää euroja alehinnoitellessaan tuotteita. Jos tilaukset olisi alunperin tehty oikein, voitaisiin niin hävikki kuin alennuksetkin minimoida. Tämä nostaa kaupan myyntikatetta helposti jopa prosenttiyksiköllä. Hävikkiä ei pidä ottaa asiaankuuluvana, vaan aina miettiä jokaisen tuotteen kohdalla, mistä se johtuu.

Ei-oo -myyntiä on aivan liikaa. Yhdysvalloissa marketpäällikkö joutuu heti tentattavaksi, jos aluepäällikkö huomaa yhdenkin aukon hyllyssä. Saatavuusongelmat ovat pätevä syy, mutta aivan liian usein kyse on vain siitä, että asiaan ei kiinnitetä huomiota. Riittää, että tavaraa on tulossa (yli)huomenna. Tutkimalla joka päivä syyt hyllypuutteisiin ongelma saadaan helposti kuriin. Useimmiten syy on saldovirheessä.

Kassajonot ovat liian pitkiä. Kukaan ei tykkää jonottaa ilman syytä. Jos asiakkaalla on vaihtoehto, hän menee kauppaan, missä ei ole jonoja. Muutos lähes jonottomaksi kaupaksi vaikuttaa suoraan myyntiin. Usein ongelma on siinä, että työntekijöillä on liian rajatut työnkuvat. Esimerkiksi hyllyttäjä ei mene kassalle, eikä kassahenkilö mene hyllyttämään.

Tiukassa kilpailutilanteessa näin suureen tuhlaukseen ei yksinkertaisesti ole varaa. Kova kilpailu on vain näennäistä, koska ei ole koettu oikeasti kovaa kilpailua. Motivaatio toimintojen tehostamiseen puuttuu. Toisaalta tilanteessa on valtava potentiaali niille kaupoille, jotka hoitavat asiansa laadukkaasti. Niille on vain onneksi, että muut ovat niin laiskoja.